MANAGEMENTUL CALITATII
S.C. QUALITARIUM S.R.L. TIMISOARA

SLOGAN: “PRIN CALITATE REINTRAM ÎN EUROPA”

Calitatea - masura în care un set de caracteristici intrinseci îndeplinesc niste cerinte. (ISO 9000:2015)

"Calitate = aptitudine de folosire. " (Joseph Juran)

"Calitatea este conformitatea fata de cerinte. " (Philip Crosby)

Calitatea este satisfacerea clientului.

Calitatea este ceea ce se vinde si îti aduce profit.

Calitatea nu se reflecta în cantitatea de transpiratie a organizatiei, ci prin satisfacerea clientului.

Calitatea defineste si fuga de "bine" si goana dupa "mai bine". "Bine" este dusmanul lui "mai bine".

Rezultatul calitatii este faptul ca:
• clientii vor reveni;
• produsele nu vor reveni.

Managementul calitatii - activitati coordonate pentru a orienta si controla o organizatie în ceea ce priveste calitatea. (ISO 9000:2015)

Sistem de management al calitatii - sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie în ceea ce priveste calitatea. (ISO 9000:2015)

Sistem de management al calitatii - activitati coordonate, conduse de la nivelul cel mai înalt al unei organizatii pentru:
• definirea politicii în domeniul calitatii;
• definirea obiectivelor masurabile referitoare la calitate;
• directionarea organizatiei spre atingerea obiectivelor referitoare la calitate;
• tinerea sub control a activitatilor care influenteaza calitatea si luarea de actiuni daca exista neconcordante între obiectivele calitatii si rezultatele obtinute.

Elementele esentiale ale sistemului de management al calitatii, respectiv factorii necesari construirii unui sistem de management al calitatii certificabil, sunt:
• angajarea totala (hotarârea ferma) si coordonarea nemijlocita din partea conducerii organizatiei;
• buna comunicare în organizatie;
• alocarea corecta a resurselor;
• instruirea corespunzatoare a personalului organizatiei;
• implicarea constienta si continua a întregului personal;
• aportul calificat al unor specialisti în probleme de managementul calitatii;
• stabilitate manageriala si organizationala a organizatiei;
• monitorizarea programului de implementare a sistemului calitatii.

Sistemul de management al calitatii este introdus pentru a demonstra dorinta si competenta organizatiei de a-si controla activitatile.

Satisfactia clientului - perceptie a clientului despre masura în care cerintele clientului au fost îndeplinite. (ISO 9000:2015)

Nota 1: Reclamatiile clientului constituie un indicator obisnuit al satisfactiei scazute a clientului, dar absenta acestora nu implica în mod necesar o satisfactie înalta a clientului.

Nota 2: Chiar daca cerintele clientului au fost stabilite cu acesta si au fost îndeplinite, aceasta nu asigura în mod necesar o satisfactie înalta a clientului.
Procedura - mod specificat de desfasurare a unei activitati sau a unui proces. (ISO 9000:2015)

Proces - ansamblu de activitati corelate sau în interactiune care transforma intrari în iesiri. (ISO 9000:2015)

Proces = procedura + indicatori de performanta

Procesul:
• este generator de valoare adaugata prin rezultatul atins; valoarea nu se exprima prin "operatia a reusit - pacientul a decedat", "eu mi-am facut treaba, am stat si peste program, dar costurile cu care lucrez sunt falimentare"; pentru a adauga valoare, procesul trebuie planificat si desfasurat în conditii controlate (cu respectarea regulilor specificate);
• este cauza produsului (produsul este rezultatul procesului), deci si a (ne)conformitatii acestuia; asadar pentru a preveni neconformitatile produsului trebuie corectate neconformitatile procesului.

Când sistemul de management al calitatii începe si se încheie cu scrierea de proceduri este ca si un sistem de canale pentru irigatii prin care nu (va) curge apa. Fara politici si obiective coerente declarate clar la toate nivelurile organizatiei, eficacitatea proceselor nu poate fi realmente evaluata.

Nu calitatea costa. Ceea ce costa sunt greselile! În cazul calitatii insuficiente, nici pretul cel mai scazut nu asigura pe termen lung succesul pe piata al unui produs.

"Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fara calitate." (Peters si Waterman - "In search of Excellence").

Cultura manageriala ceruta pentru succesul managementului calitatii înseamna ca 90% din oamenii organizatiei, 90% din timp sunt convinsi ca un client mai putin este, cel putin, un loc de munca pierdut.

Managementul calitatii înseamna sa-ti pui mintea la contributie, nu cum sa smecheresti auditorul (intern sau extern), ci cum sa opresti, mai întâi, hemoragia de resurse si, mai apoi, sa îmbunatatesti eficacitatea proceselor.

Necesitatea implementarii sistemului de management al calitatii este sustinuta de o serie de factori:

• factori economici:
• reducerea costurilor non-calitatii;
• reducerea reclamatiilor;
• cresterea volumului vânzarilor.

• factori concurentiali - Creste încrederea ca produsele vor satisface cerintele de calitate mentionate în specificatii. Un produs se vinde în primul rând datorita prestigiului organizatiei sau ca urmare a certificarii sistemului de management al calitatii (deci cresterea încrederii clientilor).

• stapânirea situatiei - Cresterea volumului de informatii necesare fabricarii unor anumite produse face dificila tinerea sub control a întregului volum de informatii. Introducerea sistemului de management al calitatii permite tinerea sub control a acestui proces.

• cresterea profitului - Calitatea se face pentru bani.Organizatia care are implementat un sistem de management al calitatii poate pretinde un pret mai bun pe produsele sale.

• obligativitate legala - Alinierea economiei românesti la economia de piata a Uniunii Europene presupune obligativitatea certificarii ISO 9001 pentru firmele care exporta în tarile occidentale.

Etapele implementarii sistemului de management al calitatii:

• Analiza diagnostic a organizatiei;
• Stabilirea politicii si a obiectivelor în domeniul calitatii de catre managementul de vârf;
• Constituirea Compartimentului Calitate;
• Instruirea personalului organizatiei în domeniul managementului calitatii;
• Identificarea proceselor sistemului de management al calitatii, stabilirea indicatorilor de performanta;
• Elaborarea documentelor sistemului de management al calitatii;
• Instruirea personalului organizatiei în domeniul auditurilor interne ale calitatii;
• Efectuarea de audituri interne;
• Efectuarea de audituri externe de secunda parte la furnizori (dupa caz);
• Stabilirea si aplicarea actiunilor corective/preventive;
• Revizia si definitivarea documentelor sistemului de management al calitatii;
• Efectuarea analizei de management;
• Efectuarea auditului de certificare si certificarea;
• Supravegherea si îmbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii implementat.

Obstacole de evitat în implementarea sistemului de management al calitatii (cauze potentiale ale esecului implementarii sistemului de management al calitatii):

• Angajarea demersului de implementare fara convingerea reala a conducerii;
• Lipsa de întelegere a conceptului de calitate si/sau a standardelor calitatii;
• Introducerea sistemului de management al calitatii este cauzata doar de o presiune din exteriorul organizatiei;
• Centralizarea informatiilor si deciziilor fara participarea celor interesati;
• Sustinerea demersului printr-o "inspectie" a inspectiei;
• A juca rolul cenzorului sau a jandarmului;
• A face tu însuti în loc sa faci sa se faca;
• Om orchestra în loc de dirijor;
• Lipsa de instruire a întregului personal al organizatiei în domeniul calitatii;
• Neimplicarea compartimentelor în elaborarea procedurilor sau instructiunilor de lucru;
• "Parasutarea" procedurilor si instructiunilor de lucru fara o pregatire prealabila;
• A utiliza auditurile pentru a sanctiona;
• Performanta slaba a echipelor de auditori interni;
• Neglijarea auditurilor si a analizelor efectuate de conducere;
• Lipsa claritatii si a sinceritatii;
• Rezistenta mare la schimbare datorita specificului culturii organizatiei;
• A crede ca hârtiile sunt obiectivul principal al implementarii sistemului de management al calitatii;
• Elaborarea unui sistem de management al calitatii care nu se potriveste cu caracteristicile specifice ale organizatiei;
• Implementarea prea rapida fara a tine cont de posibilitatile organizatiei;
• Comunicare inexistenta;
• Lipsa unor bucle de feed-back pentru diferite faze ale implementarii sistemului de management al calitatii;
• Initiativa nu este recunoscuta.

Certificarea ISO 9001 de catre un organism neutru este o dovada ca organizatia opereaza cu un sistem de management al calitatii eficace în concordanta cu standardul ISO 9001:2015.

Certificarea se obtine dupa evaluarea conformitatii documentatiei cu cerintele ISO 9001:2015 si a eficacitatii sistemului de management al calitatii, respectiv a gradului în care respectarea documentatiei a dus la realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calitatii.

Cele mai importante motive în favoarea certificarii sunt urmatoarele:
• cerinte ale clientilor sau partenerilor de afaceri;
• prevederi legale;
• reducerea numarului de audituri interne, respectiv a costurilor aferente acestora;
• reducerea numarului neconformitatilor, respectiv a costurilor aferente acestora;
• auditarea realizata de un tert neutru;
• motivarea angajatilor;
• cresterea competitivitatii.

Certificarea înseamna:
• o conceptie manageriala moderna;
• expresia abordarii cu seriozitate a calitatii;
• transfer de credibilitate;
• instrument excelent pentru garantarea si dovedirea lucrului bine facut;
• cea mai eficienta investitie;
• un prim pas catre Managementul Calitatii Totale (TQM);
• pasaport pentru admiterea pe piete de desfacere exigente.

Valoarea unui certificat de conformitate ISO 9001 deriva din valoarea, credibilitatea, recunoasterea organismului de certificare care l-a conferit. De aceea, la alegerea organismului de certificare se pun întrebarile:
• "Are el credibilitatea pe care o astept?";
• "Unde îi sunt recunoscute certificatele?";
• "Clientii nostri recunosc certificatele respective?".

Abia apoi intervine criteriul pret.

Nu încercati sa obtineti certificarea doar de dragul "modei". Este mai bine sa o obtineti mai târziu si sa o puteti pastra decât sa va grabiti si în anul urmator certificatul sa va fie retras!

Implicatiile certificarii ISO 9001 pentru organizatie:


Beneficii:

a) Externe:
• Supravietuirea organizatiei în climatul concurential, o pozitionare mai buna fata de concurenta;
• Posibilitatea participarii la unele licitatii, în special cele aferente lucrarilor platite din bani publici;
• Posibilitatea obtinerii licentei de functionare de la autoritatea nationala din domeniu, dupa caz (exemplu : serviciile publice);
• Sigla înregistrata pe documentele organizatiei;
• Recunoastere nationala si internationala;
• Mentinerea organizatiei pe piete de desfacere exigente;
• Cuceriri de noi piete de desfacere, cresterea numarului de clienti;
• Cresterea încrederii clientilor în organizatie, transformarea unor cumparatori ocazionali în clienti fideli;
• Alinierea la cerintele occidentale acum când România este tara membra a Uniunii Europene;
• Scaderea reclamatiilor clientilor.

b) Interne:
• Îmbunatatirea profitabilitatii;
• Ordonarea activitatilor;
• Micsorarea pierderilor;
• Utilizarea erorilor ca sursa de progres;
• Cresterea eficacitatii si a eficientei;
• Dezvoltarea "spiritului de echipa": calitatea rezulta din munca fiecaruia, dar si din munca tuturor împreuna;
• Sensibilizarea angajatilor organizatiei pentru lucrul bine facut;
• Disciplinarea fluxului informational;
• Cresterea încrederii personalului organizatiei în organizatie, în conducerea organizatiei;
• Cresterea autoritatii conducerii organizatiei;
• Reducerea numarului auditurilor;
• Evaluarea obiectiva a sistemului de management al calitatii organizatiei;
• Salt în cultura organizatiei, baza pentru trecerea la TQM (Managementul Calitatii Totale).

Pericole:
• Obtinerea certificatului ISO 9001 poate duce la complacerea în ideea: "Am dat lovitura cu calitatea, acum putem sta linistiti."
• Un sistem de management al calitatii prost proiectat si/sau prost implementat poate deveni o încorsetare care sa elimine flexibilitatea si inovatia.
• Un sistem de management al calitatii prost proiectat si/sau prost implementat poate cere "munti" de hârtie.
• Un sistem de management al calitatii care nu este "stapânit" de personalul organizatiei nu va fi operant efectiv pentru aceasta. În timp, acest sistem va esua.
• Sa nu cerem consultantilor sa realizeze sistemul de management al calitatii în locul nostru. Sa nu fim tentati de documente ale sistemului de management al calitatii "de-a gata". Documentele trebuie elaborate de proprii angajati care le vor pune în aplicare.
 

Tel./Fax: (+)40-(0)256-249.766
 

Mobil: 0742-143718,
             0723-319154